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Agora, passamos três semanas do recall da Nota 7 pela Samsung, devido a sérias preocupações com baterias defeituosas. Apenas um milhão de telefones somente nos EUA foram retirados e cerca de 2, 5 milhões em todo o mundo tiveram que ser substituídos. Enquanto as notícias do dia-a-dia dos telefones explodindo se acalmaram um pouco, a Samsung agora tem que lidar com o efeito duradouro que esse recall maciço tem sobre sua marca.
O modo como a Samsung sai desse recall da Nota 7 para continuar vendendo telefones em todo o mundo será interessante de seguir, e certamente há uma chance de que esses casos de explosão da Note 7 tenham um efeito duradouro nas futuras vendas de telefones principais. Para ter um pouco de perspectiva sobre a situação, reunimos respostas dos editores aqui no Android Central para ver como todos acham que a Samsung sairá disso.
Portanto, a pergunta é simples: como você acha que o recall da Nota 7 prejudicou a reputação da Samsung?
Alex Dobie
Com algo tão inédito quanto o Galaxy Note 7, é difícil mapear para onde as coisas vão daqui. Todos, inclusive a Samsung, estão em território desconhecido. Eu disse antes que acho que a Nota 7, em termos de produto, já é basicamente uma causa perdida. Será sempre o telefone explodindo da Samsung - resultando em uma figura divertida, e algo que os viajantes são lembrados toda vez que pegam um voo. (Você pode usar dispositivos eletrônicos no modo avião - exceto o fabricado pela Samsung que pode explodir a qualquer momento e matar todos nós.)
As pessoas em aviões estão sendo lembradas diariamente que a Nota 7 é um risco de incêndio.
E resta saber por quanto tempo a "proibição" das companhias aéreas da Nota 7 - que, sejamos claros, inclui sua unidade segura com o ícone verde da bateria - durará. Meu palpite seria de meses, não semanas.
Mesmo que os consumidores fossem completamente racionais e aceitassem que as novas notas 7 "seguras" são realmente seguras, o telefone agora vem com bagagem legítima em termos de uso enquanto estiver voando e, em alguns casos, até mesmo quando está de trem. Essa ainda é uma razão legítima para transmitir o que é legitimamente um telefone muito bom e comprar outro telefone muito bom - como um iPhone 7 Plus ou um LG V20 -. Houve manchetes na semana passada, com analistas prevendo que as vendas da Nota 7 totalizarão apenas uma fração das da Nota 5. Isso é apenas senso comum neste momento.
Mas eu acho que, salvo mais surpresas desagradáveis, os danos duradouros à Samsung como marca e outros produtos Galaxy por associação serão limitados. A estratégia de marketing da Samsung em muitos países voltou a focar mais nos Galaxy S7 e S7 - dois grandes telefones que as pessoas ainda estão comprando. A Samsung não terá escolha a não ser mencioná-la na próxima grande conferência de imprensa, seja o Galaxy S8 em fevereiro ou algo da CES em janeiro. Espere estatísticas sobre a velocidade da resposta da Samsung, o grande número de telefones trocados com sucesso e o compromisso da Samsung com a segurança do cliente. Após o que a empresa espera traçar uma linha sob a coisa toda e seguir em frente.
A medida em que é capaz de fazer isso determinará como a Nota do próximo ano se sairá. Como a Samsung apontou em mais de uma ocasião, os clientes Note estão entre os mais fiéis, e eu concordo que o núcleo duro das pessoas que amam esse dispositivo não será afetado. Mas o sucesso do Note também veio do seu apelo popular, e só o tempo dirá se o consumidor médio se lembrará do telefone explosivo da Samsung doze meses depois.
Jerry Hildenbrand
Depende de quem você perguntar.
Entre a multidão da Internet com conhecimento de tecnologia, a Samsung está polarizando. Isso acontece quando uma empresa cresce tanto que influencia o mercado. Uma grande parte das pessoas que conversavam apoiaria a Samsung se ela chutasse uma caixa de gatinhos. Uma parcela igualmente grande culparia a Samsung se, em vez disso, regasse os mesmos gatinhos com amor, carinho e catnip. Nenhum desses grupos tem uma opinião que conta muito quando se olha para o quadro geral. Para isso, você precisa procurar o público comprador.
Os consumidores regulares não estão interessados em história, desde que o que compram hoje funcione.
Essas pessoas vão esquecer e nem sequer têm uma opinião. As pessoas comuns que trabalham 40 horas por semana, vão aos jogos de futebol no sábado e têm um telefone que usam para conversar com amigos ou pegar Pokemon, não estão interessadas em história, desde que o que estão comprando hoje funcione para eles.
Eu gosto de apontar para a Toyota aqui, porque é um exemplo tão extremo. Havia "problemas" com alguns modelos em que os carros aceleravam até atingir a velocidade máxima ou atingir algo para detê-los. Pessoas morreram. A Toyota levou um tempo para resolver o problema, para grande consternação das pessoas que fazem leis e cobram multas. Mas as pessoas rapidamente se esqueceram e agora você vê Priuses em todos os lugares.
As pessoas também esqueceram que, no final, eram os tapetes e não havia nada errado com o resto dos carros, mas isso trouxe algumas grandes melhorias de segurança para os veículos da Toyota. Ou eles não se importavam com isso. A apatia é uma droga e tanto.
Samsung vai ficar bem. A Nota 7 é agora e para sempre um fracasso que você não deve comprar. Não porque é um telefone ruim ou os novos modelos explodirão, mas porque a Samsung será rápida em abandonar o suporte e esquecer que ele já existiu. Mas a Nota 8 será a melhor (e a pior) coisa que a Internet já viu, e as pessoas que querem um telefone maior com um "lápis" que não presta atenção à Internet ficarão felizes em comprá-lo. O mesmo pode ser dito para o resto dos modelos Galaxy da Samsung.
Andrew Martonik
O processo de recall do Galaxy Note 7 é prejudicial, com certeza, mas acho que a maior dor será sentida simplesmente por este lançamento, e a desconfiança persistente da Samsung daqui para frente será mínima. Embora já se arraste há mais de três semanas, o público em geral tem pouca memória - o futuro imediato das vendas da Nota 7 não parece brilhante, mas depois de alguns meses com algumas quedas de preço, eles estarão vendendo a um clipe sólido mais uma vez; tudo voltará ao "normal". Nota 7: as vendas não chegarão nem perto dos volumes esperados ou previstos com base nas vendas anteriores ao recall, mas pensar que o telefone está totalmente morto é um pouco exagerado.
Isso destruirá as vendas da Nota 7, mas os telefones futuros ficarão bem.
Mais importante para os negócios móveis da Samsung, honestamente, não vejo grandes problemas no próximo lançamento, seja o Galaxy S8 ou qualquer outra coisa. Embora eu não ficasse surpreso se a empresa optasse por abordar as coisas de frente durante o anúncio com informações extras sobre como melhorou seus padrões de controle de qualidade de fabricação desde o recall.
A Samsung não se regozijou necessariamente em glória no mês passado e claramente deu alguns erros em alguns detalhes do processo de recall, mas considerando as variáveis em jogo, ele fez um bom trabalho com as coisas. A maioria dos consumidores em geral verá de alto nível que a Samsung fez a coisa certa ao recuperar telefones não seguros, e não vejo isso pesando muito em suas futuras decisões de compra.
Daniel Bader
A Samsung é uma enorme empresa monolítica que adotou as tradições coreanas de honra e dever. Mas também é uma entidade pública com um conselho, acionistas e centenas e milhares de funcionários, muitos dos quais trabalharam direta ou indiretamente no Galaxy Note 7. A ironia de todo esse recall é que o problema não está na própria Samsung, que não fabricava as baterias afetadas, mas com a cultura da inovação incansável que se esforça para vencer a todo e qualquer custo.
O impacto na reputação da Samsung será curto e plácido, especialmente após o impulso de marketing do feriado.
O artigo da Bloomberg que afirma que a Samsung pressionou seus fornecedores com muita força e rapidez para derrotar o iPhone 7 da Apple no mercado erra o ponto de que o Note sempre foi um bebê de agosto e que a gigante coreana sempre foi implacável com o lançamento de seus produtos. O Note 7 é apenas um dos dezenas de telefones que a empresa lança anualmente e, embora possa ser o mais caro, não é de modo algum o mais popular.
Tudo o que quer dizer que qualquer impacto na reputação da empresa será curto e plácido, especialmente após a inevitável blitz de marketing que certamente chegará ao mercado nesta temporada de férias. Pode haver algumas pessoas reticentes em comprar um Galaxy por um tempo, mas haverá muitos outros ansiosos para comprar o Note 7 com um desconto enorme ou com incentivos generosos. A Samsung pode e fará essas coisas, porque estar no topo do mundo é tênue e essa é uma oportunidade importante demais para falhar.
Florence Ion
Não podemos ignorar o impacto duradouro que o recall do Galaxy Note 7 terá na marca Samsung. A empresa é uma grande fabricante de eletrônicos nos EUA. Não fabrica apenas smartphones; fabrica aparelhos, componentes, televisões e outros tipos de aparelhos. É uma marca confiável há tanto tempo. Não acredito necessariamente que esse recall coloque a empresa sul-coreana no limite, mas já posso ver uma mudança radical de opinião.
A melhor coisa que a Samsung pode fazer agora é se concentrar no fornecimento de um atendimento ao cliente responsivo e de qualidade.
A narrativa nos principais sites de notícias é que a Samsung demorou a reagir após o incidente explosivo inicial. O Wall Street Journal informou que a Samsung falhou "em coordenar esforços com as autoridades de segurança dos EUA", o que, por sua vez, "levou a atrasos no fornecimento de dispositivos de substituição". E o New York Times escreveu sobre os "tropeços" da Samsung ao recordar os phablets. Chegou a falar com Jennifer Shecter, porta-voz da Consumer Reports, que apontou que a Samsung não havia notificado imediatamente o governo da explosão da bateria, nem havia oferecido inicialmente uma "solução clara".
Eu ficaria com medo de usar um produto Samsung depois de ler em dois grandes meios de comunicação que a empresa falhou ao recuperar um dispositivo potencialmente mortal. Assim como as vendas da Chipotle sofreram após seu recall massivo de E.coli (eu não como lá desde então), imagino que a Samsung também sentirá os efeitos em seus números de vendas ao longo do tempo. Suas ações globais já foram afetadas e é muito ruim, considerando que o Galaxy S7 foi um nocaute.
A melhor coisa que a Samsung pode fazer agora é se concentrar no fornecimento de atendimento ao cliente responsivo e de qualidade, para que seus usuários atuais se sintam suportados. Isso ajudou empresas como Dell, Toyota e até a IKEA a se recuperar. A Samsung também precisa desenvolver um plano de contingência melhor, porque, à medida que continuamos fabricando produtos eletrônicos de consumo em massa, esse tipo de coisa deve acontecer novamente.
