Atualização: o vídeo foi retirado do YouTube e removemos o link morto desta postagem.
O CEO da Sprint, Marcelo Claure, tuitou esta tarde no seu "Tour de Escuta" - que com toda a probabilidade parará repentinamente - perguntando o que presumimos ser "pessoas normais" pesando na competição.
E, como a maioria das pessoas normais que se envolvem em conversas normais todos os dias, coisas foram ditas em particular que nunca deveriam ter sido tornadas públicas. Certamente não como material promocional.
"Vou lhe dizer o nome de uma operadora e quero que você basicamente me diga o que lhe vem à cabeça. T-Mobile. Quando digo 'T-Mobile' para você … apenas algumas palavras."
"Oh, meu Deus. As primeiras palavras que me vieram à cabeça foram … 'gueto'", diz a mulher sem nome a Claure, enquanto ele concorda com a cabeça.
A mulher anônima continua: "Isso parece terrível."
Sim. Sim. Pior ainda é o acordo de Claure, e a escolha de transmitir isso como algo que deve ser representativo do pensamento de Sprint.
Outro tweet continha um vídeo muito menos surdo. Mas, clicando no canal do YouTube, você encontrará mais no menu suspenso.
Ela está falando por experiência própria: ouça o que esse ex-cliente da #TMobile tem a dizer. Hora de #SwitchToSprint
- MarceloClaure (@marceloclaure) 12 de abril de 2016
Respostas menos terríveis dadas: "Como a irmãzinha coxa", "Atendimento ao cliente realmente terrível" e "Não funciona". Quando é dada a opção de escolher quais declarações dos clientes usar, é isso que você esperaria. Aquele primeiro? Não muito.
Algumas horas após a publicação dos tweets originais, quando os vídeos começaram a levantar poeira, Claure twittou novamente, dizendo que "talvez não seja a melhor escolha de palavras para o cliente".
Estamos compartilhando comentários reais de clientes reais. Talvez não seja a melhor escolha de palavras pelo cliente. Não foi para ofender ninguém.
- MarceloClaure (@marceloclaure) 13 de abril de 2016
Neste ponto, é um segundo passo na direção errada, tentando fixar qualquer irregularidade no cliente no vídeo. Ter um cliente dizendo que isso é uma coisa, mas o verdadeiro problema aqui é que Claure, o CEO da empresa, concordou com ela e a Sprint como um todo decidiu que isso era algo que queria ser representativo de como a empresa pensa. Má decisão por toda parte.
Claure depois se desculpou (novamente) e disse que o vídeo seria retirado. O link do YouTube para o vídeo agora está morto, mas os outros - com conteúdo menos ofensivo - ainda permanecem.
Meu trabalho é ouvir os consumidores. Nosso objetivo era compartilhar as opiniões dos clientes. Mau julgamento da nossa parte. Desculpas. Anotando o vídeo.
- MarceloClaure (@marceloclaure) 13 de abril de 2016
