"A maioria dos canadenses apoia muito a maneira como lidamos com as coisas", diz Paul Brannen, COO e vice-presidente executivo da Samsung Canadá, em uma sala de diretoria de Toronto.
Ele está conversando com repórteres em sessões de 15 minutos, na esperança de chegar rapidamente à verdade essencial da questão: a Samsung Canadá lidou com o recall do Galaxy Note 7 melhor do que em qualquer outra região. Ele transmite isso sem dizer nada, observando que a Samsung conseguiu o retorno de 70% dos quase 22.000 dispositivos em circulação, e já possui o inventário para substituir esse número e mais por telefones que contêm células de bateria atualizadas e seguras.
A Samsung e seus parceiros de operadora planejam emitir uma atualização de software para todas as unidades da Nota 7, que deixará claro quais dispositivos são seguros para uso.
O número é certamente menor do que o milhão que mais precisava ser encurralado nos EUA, mas Brannen é enfático por sua equipe ter tomado as medidas apropriadas entre a ordem de parada de venda em 2 de setembro, a publicação de um formulário de substituição de recall em setembro 6 e o recall oficial da Health Canada em 13 de setembro, para ganhar o apoio e a confiança do público canadense.
"Tivemos muitas noites longas e pouco sono", diz ele, referindo-se à chamada "equipe do tigre" de advogados, relações públicas e pessoal de logística reunidos para garantir que o processo de recall fosse implementado. na ordem correta.
Agora, após pouco menos de duas semanas do ciclo de substituição, a Samsung Canadá e seus parceiros de operadora planejam emitir uma atualização de software para todas as unidades da Nota 7, que deixará claro quais dispositivos são seguros para uso e quais ainda precisam ser devolvidos. Como já ouvimos de outras regiões, incluindo os EUA, as unidades Nota 7 com células de bateria seguras certificadas terão um indicador de bateria verde na tela de notificação, juntamente com um novo ícone de bateria verde no menu de energia do telefone.
A atualização, que será lançada em 21 de setembro, será lançada simultaneamente para todas as operadoras e não será opcional: os usuários serão lembrados de instalá-la a cada três horas até que seja aplicada. Após a instalação, os 6.600 usuários restantes da Nota 7, que se apegam teimosamente aos dispositivos antigos, receberão avisos e lembretes para devolver o telefone à Samsung Brasil sempre que iniciar ou desligar.
"O objetivo é substituir 100% dos dispositivos afetados", diz Brannen, "e essas etapas são o caminho para garantir que isso aconteça." O fato de o Canadá ter sido o primeiro a enviar unidades de reposição aos clientes e ter o menor número de reclamações de todas as regiões que estavam vendendo a Nota 7 antes de ser lembrada é um ponto positivo nessa experiência amplamente negativa, mas Brannen me garante que a Nota marca e a saúde a longo prazo da Samsung, são recuperáveis.
"Tivemos muito poucas pessoas e dizemos que não querem mais o dispositivo", diz ele. Menos ainda trocaram suas unidades Note 7 pelos modelos Galaxy S7, que é uma opção para quem não quer esperar. "Note que os usuários são provavelmente os clientes mais fiéis que existem", diz Brannen.
Não está claro se o recall afetará negativamente a percepção de longo prazo da Samsung como uma empresa confiável.
Alguns analistas contestam a noção de que a maioria dos usuários da Nota 7 está decidindo esperar por substituições. Embora as operadoras canadenses tenham estoque novo dentro de uma semana após o recall, os primeiros relatórios dos EUA sugerem que o recall da Nota 7 foi um benefício para as vendas iniciais do iPhone 7 Plus, embora sem a Apple divulgando números de vendas no primeiro fim de semana deste ano, é difícil saber com certeza.
Também não está claro se o recall afetará negativamente a percepção de longo prazo da Samsung como uma empresa confiável; várias companhias aéreas, que proibiram o uso da Nota 7 com base em pedidos da FAA e da Transport Canada, pediam por engano o desligamento de todos os dispositivos da marca Galaxy antes da decolagem, embora Brannen me assegure que tais ocorrências eram raras e foram corrigidos.
Mais: Como trocar o seu Galaxy Note 7 chamado no Canadá {.cta.large}
"Muitas pessoas riram de nós quando publicamos a Nota", continua ele. "Agora, as pessoas atualizam para um novo modelo a cada ano." Enquanto Brannen fala apenas pelo mercado canadense, seus comentários são semelhantes aos de Tim Baxter, presidente e diretor de operações da Samsung America, que abordou sobriamente os afetados proprietários do Note 7 em um vídeo na semana passada. "Na Samsung, nossa maior prioridade são nossos clientes", disse Baxter. "Com defeitos de bateria em alguns de nossos telefones Nota 7, não alcançamos o padrão de excelência que você espera e merece. Por isso, pedimos desculpas."
De fato, o mercado canadense está bem à frente de sua contraparte nos EUA na aquisição e substituição das unidades da Nota 7, mas suas mensagens são as mesmas: a segurança do cliente é a prioridade número um; portanto, se você ainda não o fez, desligue o telefone e devolver.
A Samsung Canadá também confirmou que as vendas do aparelho serão retomadas em meados de outubro e que, a partir desta semana, as novas Note 7s, no Canadá e no mundo, não teriam o quadrado preto anunciado anteriormente na caixa para indicar um dispositivo seguro. Em vez disso, a empresa vai apostar na atualização de software amanhã, o que é consideravelmente mais claro em suas intenções.
