O QI da operadora se importa. Ou melhor, no Carrier IQ, tudo se preocupa. A muito criticada empresa de análise da Califórnia resistiu ao Grande Escândalo de Privacidade de 2011 e hoje no Mobile World Congress em Barcelona anunciou um novo produto para seus clientes - as operadoras - para dar maior transparência aos consumidores - somos você e eu - sobre os dados coletados em seus smartphones e tablets.
E isso nos leva ao anúncio de hoje.
Apelidado de "Painel de experiência do cliente", o CIQ começará a oferecer - novamente aos operadores, não diretamente aos usuários finais - ferramentas que os operadores podem usar para mostrar aos usuários explicações básicas sobre falhas. A bateria do seu telefone está esgotando? Recebendo muitas chamadas? Constantemente reiniciando? As novas ferramentas do CIQ forneceriam todo o operador para explicar melhor o que está acontecendo com o telefone e com a rede em que ele está ligado. O CIQ essencialmente forneceria APIs para as operadoras, que poderiam criar em seus próprios sites a capacidade de ver exatamente o que está acontecendo com seu telefone.
É uma proposta dupla. No fundo, a idéia é colocar parte do ônus do atendimento ao cliente de volta ao cliente, especificamente para reduzir as chamadas telefônicas de atendimento ao cliente. Em outras palavras, para ajudar você a se ajudar. Isso, por sua vez, economiza o dinheiro da operadora. Também é uma ótima oportunidade para o operador mostrar exatamente que tipo de dados está coletando no seu telefone. Mas - e esse é um grande "mas" - cabe ao operador implementar tudo ou nada disso. Assim como no atual conjunto de produtos da Carrier IQ, é totalmente personalizável para cada operador e plataforma. Não parece (e provavelmente não seria) o que você vê na figura acima. Os operadores estariam livres para personalizar e apresentar os dados que entenderem e da maneira que entenderem. E, no momento, ainda é totalmente opcional (e, de fato, aumentará o custo da plataforma CIQ para a operadora).
De nossa parte, acreditamos que seria um dinheiro bem gasto pelos operadores. Por mais que os operadores precisem de análises, os usuários finais precisam de maior transparência. E bem feito (sempre há um problema, certo?), Os operadores podem matar dois coelhos com uma cajadada aqui: continuar aprendendo sobre os dispositivos que ele suporta de maneira em tempo real e fazê-lo de uma maneira que não faz assustar os usuários.
QI da operadora permite que as operadoras móveis ofereçam o primeiro painel de consumidores de qualidade de experiência
Capacitando a compreensão do consumidor sobre problemas de dispositivo e rede
Mobile World Congress 2012
BARCELONA - (BUSINESS WIRE) - A Carrier IQ anunciou hoje a extensão de sua plataforma IQ Care para permitir que as operadoras de telefonia móvel forneçam aos consumidores informações diretas sobre sua experiência móvel pessoal. Disponível no segundo trimestre de 2012, este novo módulo permitirá que as operadoras móveis incluam análises da experiência do cliente em seu portal de atendimento ao cliente. A plataforma permitirá que os consumidores compreendam e resolvam melhor os problemas relacionados à saúde e ao desempenho de seus dispositivos, aplicativos, duração da bateria, cobertura de rede e queda de chamadas.
Anteriormente, o IQ Care estava disponível apenas para agentes de atendimento ao cliente em operadoras de telefonia móvel que usavam a plataforma para diagnosticar problemas do cliente quando eram chamados para problemas de suporte técnico. O IQ Care fornece às operadoras móveis diagnósticos sobre o que realmente está errado com o dispositivo ou a rede, reduzindo assim as chamadas de suporte técnico em até 10 minutos por chamada. Ao aplicar regras especializadas do sistema aos dados, o IQ Care pode identificar rapidamente por que o consumo de bateria está ocorrendo, onde a qualidade da chamada está abaixo da média e quando um dispositivo está com defeito e deve ser devolvido. Agora, o IQ Care incluirá um portal de atendimento ao consumidor.
"O atendimento ao cliente é o custo de crescimento mais rápido para muitas operadoras de telefonia móvel, apesar do fato de a maioria dos consumidores realmente não gostar de pedir ajuda porque leva muito tempo para descobrir o que está errado", disse Larry Lenhart, CEO da Carrier IQ. "Ao estender nossa tecnologia através dos portais de auto-ajuda das operadoras, os consumidores poderão identificar e resolver problemas com seus dispositivos sem precisar pedir suporte".
Os números da indústria sugerem que os usuários de smartphones têm duas vezes mais chances de pedir suporte do que os usuários de telefones comuns, mas dois terços dos usuários de smartphones preferem ferramentas de auto-ajuda do que chamar o atendimento ao cliente.
Além disso, os smartphones têm uma taxa de retorno NFF (No-Fail-Found-No-Fault) muito maior do que os telefones comuns, representando até 40% dos dispositivos devolvidos. A tecnologia do QI da operadora permite que as operadoras móveis identifiquem e resolvam problemas relacionados a um dispositivo individual e reduzam os retornos encontrados sem falhas, entendendo se um dispositivo está realmente com defeito.
Sobre o QI da operadora
O Carrier IQ foi fundado em 2005 para melhorar a qualidade e a confiabilidade de redes e aparelhos móveis, fornecendo diagnósticos e análises detalhados sobre a experiência do cliente. Implantado em mais de 150 milhões de dispositivos, hoje o Carrier IQ é o fornecedor líder de soluções de Inteligência Móvel que usam dispositivos móveis para fornecer informações sobre a experiência móvel de operadores de rede e fabricantes de dispositivos.
O QI da operadora leva a privacidade do consumidor muito a sério. O anonimato e a escolha do consumidor por meio da exclusão são recursos importantes e incluídos dos sistemas Carrier IQ. Os serviços são entregues às operadoras de rede através de um ambiente criptografado. O Carrier IQ atua como um provedor de serviços para operadoras de rede e fabricantes de dispositivos e não faz uso independente de dados de dispositivos móveis habilitados para Carrier IQ.
Sediada em Mountain View, Califórnia, a Carrier IQ é uma empresa privada, apoiada por empreendimentos, com escritórios nos EUA, Reino Unido, Coréia e Malásia.
Para mais informações, visite www.carrieriq.com. O QI da transportadora estará expondo no Pavilhão 2.1, no estande A33.
